カスタマーサポートリーダー.comとは

はじめまして!

カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

 

カスタマーサポートリーダー.comは、

つらく苦しいカスタマーサポートを脱却し、本当にお客様のためになり、

社員が誇りを持って働けるカスタマーサポートを作るためのリーダーを育成する。

日本で唯一のカスタマーサポート・カスタマーサービス専門のリーダー育成コンサルタントです。

 

 

 

カスタマーサポート、カスタマーサービス部門は、

お客様と現場をつなぐ大事なポジションであり、

多くの企業がカスタマーサポート部門を持っています。

 

このカスタマーサポート部門は、商品知識はもちろん、

丁寧な対応やクレーム対応など、高度なスキルを要求されます。

 

しかしながら、現実にカスタマーサポート部門に電話をしてみると、

要領を得ない、知識がない、お客様を待たせてしまう、だれが対応したかわからない、

丁寧な話し方ではあるけど、慇懃無礼とはこのことだ!などなど・・・

数えきれないほど、様々な問題が発生しています。

 

数十年前ならば、このような対応があっても、その問題の影響範囲は、

企業とお客様、広がっても、お客様のご家族、ご友人等数十人程度でした。

しかし、現在では、ソーシャルメディアを通じて、その拡大規模は計り知れず、

企業のブランドイメージを大きく損ねかねない重要なポジションになっています。

 

 

一方で、カスタマーサポート部門を統括するリーダーと言えば、

優秀なオペレーターであったか、他部署から配置された優秀な管理者です。

 

カスタマーサポートリーダーには、日々の管理業務の中で、部下のオペレーターに対し、

判断基準を与え、応対のOJTをこなし、時にはエスカレーションした顧客対応と、

臨機応変なスキル、その中で会社の方針に反しない高度な調整能力が必須です。

 

残念なことに、この能力は、一朝一夕では身に付きません。

そして、名プレーヤーが名監督とイコールではないように、

名オペレーターが名リーダーになれるとは限りません。

まして、オペレーター経験のない管理者では、部下の信頼を維持するだけで精一杯でしょう。

 

結果、カスタマーサポートは、仕事にやりがいもなく、

ただ耐えるだけの、つらい仕事となり、社員は疲弊していきます。

リーダーは、高い耐性を持つだけの存在になりかねません。

 

 

カスタマーサポートリーダー.comでは、この様な状態で損なわれる企業イメージを憂慮し、

カスタマーサービス歴27年、リーダー歴15年の現場で培った経験に加え、

パブリックスピーキング、社会学、心理学、文化人類学等のエッセンスを盛り込み、

お客様の企業理念、経営方針に応じたオーダーメイドの研修を通じて、

カスタマーサポートリーダーの育成をお手伝いさせて頂きます。

 

また、個人のお客様向けには、一般的なカスタマーサポートのスキルから、

クレーム対応、OJT、朝礼、スピーチ、リーダー論と幅広い研修を行い、

キャリアプランの作成、学習のお手伝いと幅広く対応させて頂きます。

 

皆様のお役に立てる日を、心よりお待ち申し上げております。

 

 

201104031

 

カスタマーサポートリーダー.com 代表 古瀬欣也

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