Tag Archive for カスタマーサポート

続:カスタマーサポートは、電話を取らない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、前回に続き、続:カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。

 

前回、カスタマーサポートが電話を取らない理由を2つお伝えしました。

 

1つは、回線、人員に余裕がない。

2つ目は、回線、人員に余裕はあるけれど、他の作業が忙しく、電話が取れない。

という内容でした。

 

 

今日は、前回の2つ目でお話した、回線や人員に余裕はあるはずなのに、

なぜか、応答率が悪い場合の、ちょっと憂慮すべき事態についてお話します。

 

 

カスタマーサポートリーダーが、憂慮すべき事態とは・・・

それは、カスタマーサポート自体が、疲弊してしまっていることです。

 

 

お客様の問い合わせ、クレームに対し、社内から満足いく回答が得られない。

お客様の要求に疲弊し、電話を取りたくないという思いが先に立ち、

他の仕事で時間がかかっているふりをしている。

 

こういう状態が、見受けられるのです。

 

カスタマーサポートが、社内の他部署の社員に対応を依頼した際、

忙しいから無理とか、そんなのクレーマーだからほっとけとか、

同じ社内の人間に対する気安さから、お客様に回答できない内容を返される。

 

あるいは、お客様の要求が特異で、回答できないまま責められ、嫌気がさしている。

 

こうなってくると、カスタマーサポートが電話を取る気力がなくなってしまいます。

しかし、入電は減らないどころか、催促で増えたりしてしまうので、

どうにか、自分自身が電話を取らなくて済むようにと、社内の人間との調整に、

時間を費やしてしまいます。

 

たとえ、対応できないとか、ほっておけと言われたとしても、そこをなんとかと、

社内の人間と水掛け論をしているほうが、お客様に嫌な回答をするよりは、

断然、気が楽なものです。

 

結果的に、お客様は放置になってしまい、入電は増えるのですが、

カスタマーサポートの本人にしてみれば、対応できないと言われたことを、

お客様のために、なんとかしようとしている自分の姿を言い訳にしてしまいます。

 

こうなってくると、いくら回線や人員を多少増やしたところで、解決しません。

もし、回線や人員で対応しようとすれば、一旦倍増位まで増やしたのちに、

安定してきたら削減しなくては、いけなくなってしまいます。

 

こういう場合は、カスタマーサポートに留まらない、広範囲な対策が必要になるのです。

 

 

もし、入電数が多いことでお悩みなら、一度、入電から対応終了までの流れを、

詳細に精査することをお勧めします。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートは、電話を取らない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。

 

 

私が、カスタマーサポートリーダー育成のコンサルをしていますと自己紹介すると、

必ずといっていいほど、聞かれることがあります。

それは・・・

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートって、

なかなか電話に出ないですよね、何でですかね?

 

これです。

そんなに電話に出ないですかね?

 

ある調査によると、コールセンターへ寄せられる不満の中で、

なかなか繋がらないというのが、49.7%と半数を占めていました。

 

一方で、日本のコールセンターは、応答率90%程度を維持している企業が多く、

これは、世界でもトップレベルの応答率と言えます。

 

応答率とは、かけた電話が取られた率を示します。

応答率90%とは、10回かけて1回、出なかったということです。

 

他にも、話中率や即答率の問題もありますが、

今日は、なぜ、カスタマーサポートは、電話を取らないのかについて、お話したいと思います。

 

カスタマーサポートが、電話を取らない理由は、大きく2つに分かれます。

 

まず第一が、入電量に対して、人員や回線が少ない。

これは、設備や人員を増やしていくしかないですが、

企業の姿勢の問題もあるので、カスタマーサポートリーダーでは、

どうにもならないかもしれませんね・・・

 

そして、人員も回線も余裕があるのに、社員が電話を取らない。

これが問題です。カスタマーサポート職にありながら、

お客様からの電話を取らない。職務放棄とも言えます。

 

ところが、個人個人の仕事を見ていくと、どうも、そうではないようです。

みんな、何かに追われているかのように、一生懸命頑張っている。

 

何をしているのでしょうか?

 

大体は、お客様からの入電内容に対する調査や手配を行っています。

電話を受け、お客様のお話を聞いて、事実確認や対策を取る。

この手配や調査に時間がかかっているのです。

 

ここに時間がかかってしまえば、お客様からの催促も入るようになり、

入電量は、急増してしまいます。

カスタマーサポート達は、このことに気付いているので、

目の前の入電よりも、受けた内容の調査や手配を優先しているのです。

 

もうひとつ、電話を取らなくなる大きな理由があるのですが、

長くなりそうなので、何れ、またの機会に・・・

 

 

もし、自部署の応答率が低いなと感じたら、

一度、部下の仕事内容を、詳細に観察してみて下さい。

意外なところから改善できるかもしれませんよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、2つの解決策を用意する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、2つの解決策を用意するというお話です。

 

 

問題が発生した際、あなたは、どんな解決策を用意しますか?

 

問題の解決策は、2種類に分けられます。

それは、事態に対処する解決策と、事態を再発させない解決策です。

 

ついつい、問題に対処しようと、対処する解決策を選びがちですね。

最初は、それでOKです。

しかし、対処策だけで終わってしまう事が多いのが問題なのです。

 

確かに、問題が発生した際、まず大切なのは、事態を収拾する善後策です。

損害が発生しうるなら、それを拡大させないような対策ですね。

とりあえずは、対処する解決策を使用します。

 

ここで、のど元過ぎれば熱さを忘れてしまってはいけません。

多くの問題が、事態が収拾され、のど元を過ぎて、

忘れられてしまった熱さのために再発してしまいます。

 

みなさん、本当に必要なのは、再発防止だと気づいてはいます。

しかし、様々な要因が、根本的な再発防止策の実施にブレーキをかけ、

安易に、原因を個人のミスに求めてしまいがちです。

 

個人のミスに原因を求めてしまえば、事態は簡単です。

その個人を責め、ミスを犯さないように指導します。

と言ってしまえば、それ以上は、どうしようもありません。

 

本当に、それで大丈夫ですか?

今度も、同じミスを繰り返すのではないですか?

あるいは、今度は、別の人が同じミスをしませんか?

 

 

なぜ、その個人は、ミスを犯してしまったのか?

 

本来の再発防止策は、そこまで考え、ミスを犯しても気づける、

あるいは、ミスの犯しようがないシステムを作る必要があります。

 

人は、ミスを犯すものです。

ミスの発生を見越したうえでの再発防止が、本来の解決策です。

どうか、安易な解決策に流されず、本来の再発防止に努めて下さい。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、派閥に気を使う

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、派閥に気を使うというお話です。

 

 

あなたは、会社の派閥を意識していますか?

 

全く興味がないという方もいれば、どっぷりと派閥に浸かっている方、

意図せずに派閥に組み込まれている方など、色々な方がいると思います。

 

 

今日は、社内にはびこる、派閥を、どう見ていくかというお話です。

 

まず、ご自身の派閥ですが、これは、勝手にやってください。

トップが、いいポジションにつけば、派閥のあなたも、恩恵に預かることもあるでしょう。

しかし、トップがこければ、あなたの将来は、狭い荊の道になるかもしれません。

その辺は、自身の見極める能力と、サポート力の問題ですから、がんばってとしか言いようがありません。

 

 

カスタマーサポートリーダーが、気を使う派閥とは、部下の派閥です。

 

一見、派閥など無いように見えても、油断できません。

明らかに見える派閥は、わかるでしょうから、

今日は、見えない派閥についてみていきます。

 

 

まずは、あなたを慕う、リーダー派が存在しています。

あなたを信じ、多少の無理があっても、何とかしようとしてくれるグループです。

全員が、リーダー派に入っていてくれれば、問題は少ないですが、そうもいきません。

 

次に、反リーダー派が、ほぼ間違いなく存在します。

それは、一人だけかもしれないし、複数かもしれません。

 

そして、中立派ですね。

正しいと思えば従うけど、おかしいと思えば従わない。

リーダー派ほど従順ではなく、反リーダー派ほど敵対していない程度です。

 

この派閥は、事案や雰囲気、好き嫌いで、常に入れ替わっていきます。

酷い時には、3人の部下がいれば、派閥抗争が起きている時もあります。

 

派閥抗争が起きてしまうと、指揮命令系統が、うまく機能せず、

業務に支障をきたす場合があります。

 

カスタマーサポートリーダーは、常に、この派閥の動向に注意し、

極力リーダー派、中立派を増やしながらも、反対派が機能できないような

対策を講じておくことが大切です。

 

この時の対策とは、決して締め付けたり、厳しい処分ではなく、

反対派と言えども、反対できないような対策や、

反対派の言い分を逆手に取って行動させるなどが必要です。

 

一度、自部署の隠れた派閥を探してみて下さい。

驚くような事実が発覚するかもしれませんよ。

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、後出ししない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、後出ししないというお話です。

 

 

後出しと言っても、じゃんけんでは、ありません・・・

カスタマーサポートリーダーが、後出ししてはいけないもの、

それは、知恵や知識です。

 

問題が発生してから、それは、あーだ、こーだと言うのは、誰にでもできます。

問題が発生すれば、原因も見えやすくなりますし、対処法もわかるので、

言いやすいんですよね・・・

 

しかし、知恵や知識は、問題が発覚する前に活かしてこそ、有効です。

どんな知恵や知識も、後出しでは、意味がありません。

タイミングを逃してしまえば、価値を失うものも少なくないのです。

 

他人の失敗の指摘であれば、あーだ、こーだ言えますが、

自部署や自身の失敗だと、そうも言えません。

知恵や知識を活かさなかったときに起きるのは、後悔です。

 

あのとき、あそこで、ああしておけばと、

適切な対応を取らなかったことを、後悔するでしょう。

 

物事には、リスクが発生します。

行動したリスク、行動しなかったリスク、結果が、どうなるかの予測は難しく、

決断しないまま時が流れることもあります。

問題とは、そういった時に起きるものなのです。

 

こうした事態を避けるために、

知恵や知識は、普段から有効に活かしていく必要があります。

決断は、先延ばしせずにと言われるのは、このためです。

 

知恵や知識は、過去から導き出し、未来を導くものです。

問題が発生してしまった後では、後悔よりも、未来に目を向ける必要があります。

次の後悔を避けるためにも、今ここから知恵や知識を活かす必要があるのです。

 

問題発生時に何をしなければ、いけないのか?

原因の解明も、確かに必要です。

しかし、最も重要なのは、善後策です。

 

 

原因の解明に、あーだこーだ言う暇があるのなら、

まずは、善後策に知恵を活かしてください。

原因解明は、その次で大丈夫です。

 

くれぐれも、知恵や知識は、後出しにならないように気を付けましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、役割を確認する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、役割を確認するというお話です。

 

 

あなたは、カスタマーサポートリーダーとして、自分が、どういう役割を担っているか、

性格に把握していますか?

 

 

先日、あるカスタマーサービスの責任者の方から、ご相談を受けました。

曰く、ご自分が、会社の制度に従って、その要求には応えられないとお客様に対応したのに、

営業が謝罪に行っては、要求を呑んできてしまう。自分が突っぱねた意味が・・・

と言うものでした。

 

さて、あなたは、この悩みに、どう答えますか?

 

えー、それはと思う方もいれば、

ま、そんなもんじゃない?と思う方もいると思います。

 

この違いが、企業における、カスタマーサポートリーダーの役割の違いです。

企業によって、カスタマーサポートに、全ての解決を求める所もあれば、

このように、営業が最終的に解決する企業もあります。

 

要は、落としどころを、どこが持っているかです。

 

この役割の違いを認識すると、できることとできないことが明確になります。

 

営業が最終的に交渉する企業なのに、カスタマーサポートリーダーが折れてしまうと、

営業は、ただの使い走りになってしまいます。

 

カスタマーサポートリーダーが、頑なに要求を拒んでくれるから、

営業が訪問した際も、落としどころを決めやすく、会社の損害を軽減できるのです。

 

一方で、カスタマ-サポートが、全てを解決する企業なのに、

カスタマーサポートリーダーが、頑なに拒んでしまうと、落としどころがなくなります。

融通の利かない会社という評価になったり、訴訟へとエスカレーションするのも、このパターンです。

 

こういう企業では、カスタマーサポートリーダーが対応する前に、何人かの応対者を入れた上で、

頑なに拒む役割を、部下の一人が担当することになります。

 

クレーム対応の基本は、時間を変える、場所を変える、人を変えることです。

その中で、企業の利益に反しない程度で、落としどころを見つけていきます。

 

不当な要求かもしれませんが、従業員が関わる時間の経費を考えたら、

要求を呑んだ方がいい場合もあるでしょう。

逆に、どれだけ時間と労力を費やしても、撥ね退ける必要がある場合もあるでしょう。

 

こうした対応策の見極めのためにも、

自社内での、カスタマーサポートリーダーの役割を再確認してみて下さい。

 

同様に、部下の役割を確認し、示してあげると、

部下が、同じような悩みに陥ることが、なくなります。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、情報戦を制する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、情報戦を制するというお話です。

 

 

カスタマーサポートにとって、最大の武器が、情報です。

 

クレーム対応での、他社、異業種業界の事例や判例からはじまって、

従業員の私生活に関する話題、借金整理や離婚訴訟、住宅購入まで、

幅広い知識を持てると、カスタマーサポートリーダーは、最強になれます。

 

なぜ、情報が最強の武器になるのか?

 

例えば、以前にもお話した、某衣料品店の土下座問題。

これが、強要罪にあたるとの情報を持っていれば、お客様を犯罪者にしなくて済みます。

クレーム応対は、こちらのミスが原因であり、土下座も止むを得ないかなと思いながらも、

でも、やり過ぎじゃないかと判断に困り、思考停止に陥りがちです。

 

しかし、こうした情報を持っていることで、余裕のある応対が可能になります。

 

また、従業員の私生活に関する情報を持っていれば、従業員の雇用安定にもつながります。

マイホームが夢だけど、今の給料では厳しいので、より条件のよいとこに再就職したい。

よくある相談ですが、現在の給料でも、月数万円の支払いでも建てられる方法を教えれば、

従業員は辞めずに、感謝して長く働いてくれます。

 

こうした情報を他部署の従業員の相談にも応え、教えることによって、

カスタマーサポートリーダーは、社内で重要な地位を占め、

社内や、取引先の様々な情報が集まりはじめます。

 

そうなれば、社内の動向だけではなく、取引先や社会の状況もわかってくるので、

会社で、何かのアクションが起きる前に、相談や意見を求めらるようにもなります。

 

結果、あらゆる情報がカスタマーサポートリーダーの下に集まってくるので、

仕事は、ますます、やりやすくなり、カスタマーサポートリーダーの地位は向上します。

 

カスタマーサポートリーダーの地位が向上すれば、

カスタマーサポート全体の地位も、向上してきますから、部下を守ることにもつながります。

 

逆に、カスタマーサポートリーダーである、あなたの社内での評価が低ければ、

カスタマーサポート全体の地位が下がってしまいます。

すると、カスタマーサポート全体が軽視され、仕事は、やりづらくなってしまうのです。

 

是非、様々な情報を集め、最強のカスタマーサポートリーダーを目指してください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、リスクを最小化する

 

 

 

 

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、リスクを最小化するというお話です。

 

前々回のカスタマーサポートリーダーは、臆病でもビビりでもいいと、

前回の、カスタマーサポートリーダーは、ポジティブに攻めるでお話した、

ネガティブに検討し、ポジティブに攻めることがもたらすものが、リスクの低下です。

 

この世は、リスク社会と言われはじめてから、久しいですが、

物事には、リスクが存在します。

リスクが存在しないことを探すことの方が大変です。

 

人は、失うリスクを注視しがちですが、

得られる機会を失うリスクというのも存在します。

得られる機会を失うことが、その後の生活に大きな影響を及ぼすこともあるのです。

 

これをカスタマーサポートに当てはめてみると、

多くの企業は、クレームにより失うものを注視しがちです。

応対時間、経費、信用などですね。

 

しかし、カスタマーサポートを軽視して、得られる機会を失うというのは、

お客様の要望、例えば、商品改善の機会や、新製品のアイデアなどです。

いつまでも、古い売れ筋商品に拘り過ぎ、企業の将来ですら危険にさらしてしまいます。

 

日常の業務では、もっと小さなレベルで同じようなことが起きているものです。

カスタマーサポートリーダー個人で見ても、様々なことを学ぶことで、時間や費用が失われますが、

様々な見識や、先人の知恵を得られる機会を失うというリスクも存在します。

どちらが、カスタマーサポートリーダーにとって有意義なのか・・・

 

常に、リスクを最小化するという意識を持っていれば、

物事の様々な面が見えてきます。

起業はリスクですが、企業に残ることもリスクです。

 

個人の特性や適性はもちろん、周囲の環境や人脈によっても、

このリスクコントロールは、変わってきます。

私自身、適正は大企業の中間管理職に向いていたと思いますが、

企業に残ることのリスクと起業のリスクを勘案して、起業という道を選びました。

 

きっかけは、日本版401kの導入です。

退職金のほとんどが65歳まで手に入らないことのリスクを避けた形です。

 

前職から、心がけていたリスクの最小化というトレーニングが、

私自身の適性を超えてまでも、、起業というリスクをとった方が、

リスクが最小化するという答えを出してくれたのです。

 

現代では、中間管理職のアウトソーシング化も始まっています。

その時にあわてないように、自分のリスクコントロールを含め、

リスクの最小化トレーニングは欠かさないようにしましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、ポジティブに攻める

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、ポジティブに攻めるというお話です。

 

前回、カスタマーサポートリーダーは、臆病でもビビりでもいいというお話をしました。

石橋を叩いて渡らないのは、問題だけれども、

石橋を叩いて渡る位で、ちょうどいいというお話です。

 

カスタマーサポートリーダーに与えられた使命は、お客様の要望を企業運営に活かすとともに、

他部署の支援を行い、同時に部下の向上や、やりがいを維持しなくてはなりません。

 

そのためには、攻める所は大胆に攻めることが不可欠になってきます。

そうです。石橋を叩いて、安全を確認したら、

あとは、ポジティブに勝利を信じて攻めるのです。

 

もし、攻めることを忘れ、守りに徹してしまえば、籠城と同じです。

相手には補給が続きますが、こちらは、備蓄を使い果たして終わりです。

籠城できるのは、強力な援軍が到着する確証がある時のみ有効なのです。

 

これを、カスタマーサポートの仕事に当てはめてみると、

籠城とは、必要な判断を下さず、前例にのみ基づいて、

ただ任期の終了を待つようなものです。

 

部下は、クレームをはじめとするお客様のご要望に疲弊し、

退職や病に倒れ、どんどん入れ替わって行きます。

やがて、応対の質が低下し、もし、あなたが問題なく昇進したとしても、

次期リーダーに移った時点で崩壊します。

 

そこで、企業による検証が行われれば、あなたの責任は明らかです。

あるいは、異動もないまま、部署の存在意義を問われ、

某企業のある部門のように、部署まるごとリストラという憂き目に遭わないとも限りません。

 

こうした事態を避けるためにも、根拠もなく、無謀な攻めは避けなくてはなりませんが、

石橋を叩いて、十分に検討した策であれば、ポジティブに攻めることが必要なのです。

 

ネガティブに検討し、ポジティブに攻める

 

名経営者に、このタイプが多いのは、

ポジティブの危うさと、ネガティブの危うさを、共に理解し、

確実に勝利へと導く覚悟を持っているので、必然的に、こうなります。

 

くれぐれも、勢いだけのポジティブ信者や、

守るだけのネガティブ信者に惑わされないようにしてください。

 

ネガティブに検討したら、ポジティブに攻めるのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、臆病でもビビりでもいい

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、臆病でもビビりでもいいというお話です。

 

 

リーダー論を見ていると、強気で行け!とか、部下をぐいぐい引っ張るとか、

かっこいいリーダー像が描かれていますね。

あなたは、そんなリーダーに憧れますか?

 

憧れるのはいいとして、実践していますか?

 

ふと周囲を見渡すと、強気で失敗していたり、

ぐいぐい引っ張って、部下が引きずられていたり・・・

などという光景も、かなり目にしますね。

 

私自身、強いリーダーに憧れてきましたが、

強気で失敗したり、部下がついてこれなかったりと、

だいぶ苦労してしまいました。

 

 

こうした失敗を振り返って思うことは、

自分の臆病さやビビりを無視した時は、失敗するということです。

 

元々の私は、臆病なビビりです。いわゆるチキンですね・・・

しかし、失敗した時は、このチキンを隠し、張りぼての強気で行った時です。

失敗への不安を隠し、勢いで攻めてしまう。

こうした時に、躓くものなんですね。

 

強気で攻めたものの、周囲から孤立し、部下はついてこれずに引きずられてる・・・

こうなると、組織の統制も効か無くなってしまいます。

無理に攻めるよりも、堅実な防御と補給を確保して攻め込むのが大事でした。

 

 

一見、臆病やビビりに見えても、確実にじっくりと攻めていった方が確実です。

石橋を叩いて渡らないのは問題ですが、石橋を叩いて渡る位は、やった方がいいです。

どんな罠が待ち受けているか分かりませんからね・・・

 

なぜ、リーダーは、石橋を叩くのか?

それは、部下を率いて、組織の要を背負っているからです。

大事な部下を活かし、企業活動をサポートするためには、

自分たちが玉砕してしまっては、いけません。

 

しかし、こういうと、石橋を叩いて渡らない人が出てくるのが問題です。

行き過ぎた守りは、企業の発展を阻害してしまいます。

石橋を叩いたのなら、渡ってください。渡らないなら、最初から叩かなければいいのです。

 

進むか否かは、先に決定しておきます。

進むと決まってから、石橋は叩きに行きましょう。

もちろん、そこで罠を見つけたら、一時退却です。

 

一見、お客様のためになる素晴らしい計画に見えても、

経費や人員が伴わずず、社員に大きな負担を強いる罠は多いものです。

 

目先の成功に惑わされず、臆病でビビりで構いませんから、

しっかりと石橋を叩いて確実な成功をものにしてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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