Tag Archive for クレーム

カスタマーサポートリーダーは、2つの解決策を用意する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、2つの解決策を用意するというお話です。

 

 

問題が発生した際、あなたは、どんな解決策を用意しますか?

 

問題の解決策は、2種類に分けられます。

それは、事態に対処する解決策と、事態を再発させない解決策です。

 

ついつい、問題に対処しようと、対処する解決策を選びがちですね。

最初は、それでOKです。

しかし、対処策だけで終わってしまう事が多いのが問題なのです。

 

確かに、問題が発生した際、まず大切なのは、事態を収拾する善後策です。

損害が発生しうるなら、それを拡大させないような対策ですね。

とりあえずは、対処する解決策を使用します。

 

ここで、のど元過ぎれば熱さを忘れてしまってはいけません。

多くの問題が、事態が収拾され、のど元を過ぎて、

忘れられてしまった熱さのために再発してしまいます。

 

みなさん、本当に必要なのは、再発防止だと気づいてはいます。

しかし、様々な要因が、根本的な再発防止策の実施にブレーキをかけ、

安易に、原因を個人のミスに求めてしまいがちです。

 

個人のミスに原因を求めてしまえば、事態は簡単です。

その個人を責め、ミスを犯さないように指導します。

と言ってしまえば、それ以上は、どうしようもありません。

 

本当に、それで大丈夫ですか?

今度も、同じミスを繰り返すのではないですか?

あるいは、今度は、別の人が同じミスをしませんか?

 

 

なぜ、その個人は、ミスを犯してしまったのか?

 

本来の再発防止策は、そこまで考え、ミスを犯しても気づける、

あるいは、ミスの犯しようがないシステムを作る必要があります。

 

人は、ミスを犯すものです。

ミスの発生を見越したうえでの再発防止が、本来の解決策です。

どうか、安易な解決策に流されず、本来の再発防止に努めて下さい。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、要求をのまない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、要求をのまないというお話です。

 

 

クレーム対応をしていると、様々な要求にでくわします。

 

お店で怒鳴り散らす方、金品を要求する方、

土下座の強要や、帰ってくれないなどなど・・・

 

カスタマーサポートリーダーも、相手がお客様だけに、

対応に苦慮していることでしょう。

私も、そうでしたから・・・

 

 

これまで、様々なクレームに対応してきましたが、

ある時から、こういう理不尽な要求は、のまずに済むようになりました。

 

それは、私の中で、お客様に犯罪を犯させないと決めた時です。

 

実は、上記のお客様の事例は、

威力業務妨害、恐喝、強要、不退去と、

それぞれが犯罪なのです。

 

一般に、よく言われる、誠意を見せろ!というのも、

言い方や文脈によっては、脅迫になってしまいます。

 

こちらの不手際で、クレームになってしまったことは、申し訳ない。

その上、お客様に、犯罪を犯させるわけにはいかないなと思った時、

こういった無茶な要求をのまなくて済むようになりました。

 

裏を返せば、これは犯罪だから、従う必要はないという自覚もあったと思います。

 

先日も、某洋品店の従業員が土下座させられているのを、写メで撮り、

ネットにUPして炎上した人がいましたが、

お客様のほとんどは、これらの行為が犯罪になるとは、思っていません。

 

 

私たち、カスタマーサポートやカスタマーサービスでは、

こういったお客様の事例をある程度見ているので、

これらの行為が犯罪になることを知っているのです。

 

こちらは、知っているのであれば、知らないお客様には教えてあげましょう。

こちらも企業ですから、犯罪行為に目をつぶるわけにはいきません。

犯罪が発生してしまったら、通報する義務があります。

 

 

もし、あなたが、ここは土下座して済ませようと思っても、

お客様が写メってネットにさらせば、会社は、被害届をだすでしょうう。

すると、強要罪ばかりか、威力業務妨害や名誉棄損にまで発展する可能性もあるのです。

実際、この土下座させたお客様は、逮捕されてしまいましたね・・・

 

 

なにも、それは犯罪だと言う必要はありません。

要求をのまなければ、クレーマーは、いろいろ言ってきます。

その中で、私どものせいでご迷惑をおかけしたお客様を、

犯罪者にするわけにはいかないと確固とした信念で対応すればよいのです。

 

結果的に、お客様の主張に共感しつつも、要求はのまない

という、対応が、自然とできるようになっていきます。

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートは、信用を創造する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、信用を創造するというお話です。

 

企業にとって、会社の信用は、とても重要です。

信用がなければ、どんなに素晴らしい商品を作っても売れません。

 

逆に信用があれば、多少の不満があっても、

お客様から改善要望が来て、次の製品開発につなげられ、

お客様が離れていくことは、ありません

 

ま、今更説明するような話でもないですよね・・・

 

 

しかし、企業活動をしていると、どうしてもミスやクレームが発生します。

多くの製品と従業員を抱えている大企業では、日常茶飯事でしょう。

 

人は、ミスをする生き物です。

完璧な人間は存在しません

普段は、完璧に見える人ほど、とんでもないミスをしでかします。

 

かと言って、ミスが発生しないような環境を作ると、

単純作業によって従業員のストレスは増加し、

離職率は高くなってしまいます。

 

企業としては、コスト面なども考慮すると、

一定のミスやクレームは織り込みながら、

企業活動をする方が、ベストとは言いませんが、

ベターではあると言えます。

 

このベターを、限りなくベストに近づける部署が、

カスタマーサポートなのです。

 

ミスやクレームは、お客様から見て、マイナス印象です。

しかし、カスタマーサポートが、適切な応対をすれば、

この印象は、プラスへと変化します。

 

しかも、もとの印象がマイナスであるため、

プラス印象とのギャップは、大きくなります。

 

このギャップの大きさが、お客様からの信用を創造し、

ファンを増やしてくれるのです。

 

もちろん、カスタマーサポートの応対力が優れているからと言って、

ミスやクレームの発生を放置していいわけではありません。

 

適切な製品管理、従業員教育は行いながらも、

それでもミスやクレームは発生し得るという感覚が大事です。

 

一旦ミスやクレームが発生したとしても、

カスタマーサポートが適切に応対し、

製品管理や従業員教育に活かせば、

問題点は改善され、お客様の信用は、

急速に回復し、ファン化していきます。

 

そして、また、次のミスやクレームが発生していく・・・

これは、避けられない事実なのです。

 

もし、自社にミスやクレームなんて発生しない!

と思っている経営者の方がいらっしゃるなら、

一度、ご自身の会社を、部下を通さず、

ご自分の目で確認されることをお勧めします。

隠蔽や誤魔化しがあるかもしれません・・・

 

本当に、ミスやクレームが発生していないなら、

高度にシステム化し過ぎていて、

従業員がロボット化している可能性もあります。

モチベーションが維持されず、離職率が高いのではないでしょうか?

 

通常は、優秀な社員から辞めて行きますが、

システム化されすぎていて、

優秀な社員の見分けすらできないかもしれません。

そうなると、管理職や経営層への登用時に

適切な人材がいないことに気付くはずです。

 

話が逸れてしまいました・・・

 

 

カスタマーサポートは、従業員のミスやクレームを活かし

適切な応対を行うことで、企業の信用を創造し、

お客様のファン化に貢献するのです。

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、期待を裏切る

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、期待を裏切るというお話です。

 

カスタマーサポートに寄せられる期待とは、

どのようなものでしょうか?

 

もちろん、お客様の不安・不満を解決してほしい

ということでしょう。

 

では、実際に出来ていると思いますか?

 

webでカスタマーサポート関連の情報を収集すると、

カスタマーサポートの対応が遅い、要領を得ない

という書き込みが、数多く見つかります。

 

もはや、お客様の期待に沿っているどころか、

お客様の期待を裏切っているような状況です。

 

 

人は、期待を裏切られると、感情的になります。

もはや理屈は通用しません。

そして、解決への提案は、ことごとく却下され、

お客様の周囲にはクチコミで悪評が広がります。

 

やがて、お客様の期待値は、大幅に下がります。

企業に問い合わせのメールを送っても、

返信には、数日かかるだろうとか、

問い合わせても、この程度しか回答できないだろうとかですね。

 

多くのカスタマーサポートが低レベルな対応を行ってきた結果、

一部の業界では、お客様がカスタマーサポートに期待しなくなっています

 

では、ここでお客様の期待を、よい意味で裏切ったら、どうなるでしょう?

 

よい意味で裏切る。

お問い合わせメールの回答が数分で送られてくる。

お問い合わせの内容に、的確で、かゆいところに手が届く返信があった。

とかですね。

 

 

やはり、お客様は感情的になります。

カスタマーサポートの対応に感謝し、

お礼の言葉まで頂いた上に、

理屈を超えて、その企業のファンになり、

クチコミで周囲に営業をかけてくれるようになるのです。

 

もし、お客様の期待を裏切るなら、良い方向に裏切りましょう。

そのためには、自社のみならず、業界内はもちろん、

他業界のカスタマーサポートの対応状況を確認し、

お客様の期待を上回る対応をすればよいのです。

 

 

迅速な回答や、親切、丁寧な回答など、

簡単にできることが、たくさんありますよ。

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、不満に気付く

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、不満に気付くというお話です。

 

 

カスタマーサポートの業務を行う中で、

多くの方が持つ悩み

それは・・・

「お客様の不満に気付けない」です。

 

多くの方が、お客様の不満に気付けないと悩みます。

こうだろうと思ったら、そこじゃなかった・・・

不満に気付かずにエスカレーションしてしまった・・・

などなど、カスタマーサポートをしていると、

こういった悩みに遭遇しないことは、ありません。

 

では、どうしたら、お客様の不満に気付けるのでしょうか?

 

 

答えは、「お客様の不満に気付くのは無理」ということを、

理解することです。

 

たとえ、あなたがカウンセラー並みの能力を持っていたとしても、

お客様の不満に100%気づくのは、無理です。

 

人は、それぞれ育ってきた、経験してきた環境が違います。

常識と思われることでさえ、人それぞれです。

その中で、わずかな時間でお客様の不満に気付こうとしても、

無理があります。

 

カウンセリングでさえ、クライアントの心を解きほぐしながら、

長い時間をかけて行われるのです。

わずか数分の応対時間の中で、お客様の不満に気付くなど、

とうていできるものではありません。

 

とは言っても、カスタマーサポートである以上、

お客様の不満に気付くことは、重大な任務です。

 

そこで、お客様に教えてもらうという方法があります。

素直に聞いてしまうのです。

ただし、ここでのお客様の不満は、

表面上の不満であって、本当の不満ではないことも多いので、

注意が必要です。

 

自分が、お客様の不満に気付けないと理解できていれば、

謙虚になれます。お客様の言う言葉も、真摯に聞けます。

 

そこで、まずは、お客様の仰る表面上の不満を聞き出します。

そのうえで、少しずつ本音を引き出していくのです。

 

大した不満でなければ、表面上の不満だけで終わることも多いです。

しかし、大きなクレームの陰には、相当に深い不満が隠れていたりします。

 

しかも、その不満は、お客様の育ってきた環境や、現状のストレスに

源泉を持つものがあったりして、対応範囲を超えてしまうものも少なくありません。

 

ハッキリ言うと、是非、カウンセリングを受けてくださいと言いたくなることも、

しばしばあります。

 

これまでの不満やストレスが、たまたま当社の不満として、

カスタマーサポートに持ち込まれたに過ぎないのです。

 

こうなると、お手上げです。

カスタマーサポートでは、カウンセリングはできません。

お客様はクレームという手段で、攻撃してきているのです。

治療を求めて相談されているのではありません。

当社の問題のみを、なんとか解決して、治めて頂くしかないでしょう。

 

後味の悪さは残りますが、個人の尊厳にかかわることなので、

カスタマーサポートとして、それ以上関わるわけにはいかないのです。

お客様の不満に気付きすぎてしまうのも、また問題なのです。

 

 

カスタマーサポートとして、重要なのは、

お客様の不満に100%気づくことは無理ということを理解し、

謙虚な姿勢で、当社への不満のみを聞き出し、

真摯に解決にあたることなのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、反論する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、反論するというお話です。

 

カスタマーサポートリーダーとしての職務の根幹に、

上司やお客様の無理難題、部下の提言への対応があります。

 

内容の如何に関わらず、対応に苦慮する問題も少なくありません。

しかも、相手が明らかに間違っていても、正面切って批判できないですよね。

 

ズバッと反論できたら、どれだけ気持ちいいでしょう?

 

しかし、ここには、大原則があります。

「わかってほしいことこそ、ハッキリ言ってはいけない」

もし、はっきり言ってしまえば、あなたは、たちまち信頼をなくし、

聞く耳をもたれなくなってしまいます。

 

そうなれば、意見や説得は、なんの意味もありません

何しろ相手は、あなたの話を聞く耳を持たなくなっているからです。

 

 

もし、俺はハッキリものを言う人間だと思っていたり、

上司や先輩に、そういう方が存在するなら、

よく周囲を観察してみてください。

 

そこには、ハッキリ言っても差支えないほどの信頼

醸成されているはずです。

 

その信頼は、一朝一夕にできるものではありません

まして、上司やお客様に対してとなれば、なおさらです。

部下に対してだって、無下にはできません。

 

 

では、そういった難題に直面した時には、

どうやって反論したらよいのでしょうか?

 

それは、ポジティブに質問することです。

 

基本的に賛同のスタンスを保ちながら、

詳細を確認するかのように装い、

質問をなげかけて行きます。

 

たとえば、人員面で不安があるなら、

「なるほど、すばらしいご意見ですね。

実現するtなると、人員面では、

こう考えればよろしいでしょうか?」

などと投げかけます。

 

反論は、ここで終わって構いません。

どんな返答が来たとしても、

人員面で、あなたが意見をした事実は残ります。

 

もちろん、深い信頼関係が築かれていれば、

さらに反論しても構いません。

 

しかし、上からの意向を押し付けてくるだけの上司や、

感情だけで話しているお客様相手では、

これ以上の反論は危険です。

 

その場で終わらせたい気持ちはわかりますが、

次回以降の場に持ち越しましょう。

 

それでも、反論しきれない場合は、

現在の、あなたの立場では、どうしようもないことなのです。

ここは、大人になって折れましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、沈黙する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、沈黙するというお話です。

 

「誰が、この案件を担当していたんだろう?」

 

お客様からのクレームに対し、

当初話を聞いたであろう社員が特定できない。

 

このようなことが発生していませんか?

 

お客様をサポートするはずのカスタマーサポートなのに、

前回対応した社員が特定できない・・・

お客様は、前回の担当者を出せと言っている・・・、

 

もちろん、こんな事態は、そう発生するものではないでしょう。

万が一にも発生しないような内容かもしれません。

 

 

しかし、万が一を1万本の入電に1件として考えてみると、

1日500本の入電があれば、わずか20日で発生します。

平日のみ稼働のセンターで4週間で1件発生し、

365日稼働のセンターでは、2か月で3件発生するのです。

 

 

なぜ、担当者が特定できないという事態が発生するのでしょうか?

 

クレーム対応中に、応対者個人の対応ミスを指摘された。

応対者の名前を聞かれなかったので、特定されないと思った。

異常な指摘を受け、もう、このお客様とは話したくなかった。

 

などなど、様々な要因が考えられます。

 

 

その中でも、一番大きな要因は、

クレームが応対者個人に向けられたと勘違いすることです。

 

個人として責められたと勘違いした応対者は、

自分のミスだと信じ込み、沈黙してしまいます。

 

 

クレームは、企業に向けられているものです。

応対者は、たまたま応対しただけの、企業の代表にすぎません。

 

そして、企業の代表である以上、怒るお客様を前にして、

応対者が勝つことは、ありません

 

怒るお客様にとって、

最初は商品の不備や些細な誤解からはじまり、応対者も悪い。

こんなことしていて、さらにこんなことまで・・・

おたくの会社は、どうなっているんだと

エスカレーションすることは、通常の流れです。

 

 

怒るお客様が、個人の応対ミスを指摘したとしても、

それは、あなたでなくても起きていたことです。

 

 

きっかけであり、応対ミスは、何でもいいのです。

より、酷い仕打ちをされたと思えるものであれば、

誤解や説明不足、取り方の違いなどなど・・・

 

そして、直接お客様の声に応対している以上、

その声は、あなたに向けられていると思い込みますが、

これも大きな勘違いです。

 

 

あなたが真摯であり、誠実にお客様に向き合うほど、

お客様の怒りが自分に向けられていると勘違いします。

 

 

怒るお客様は、企業に対して怒っているのであり、

あなたは、企業の象徴的な身代わりにすぎません。

 

 

 

自身が、企業の象徴的な身代わりであり、

怒るお客様は、企業に対して怒っている。

これが理解できるようになると、

お客様が自分を責めているわけではないというのが、

実感できるようになります。

 

 

そして、怒るお客様を幸せなお客様に変えるためには、

企業の象徴的な身代わりとして、何を言えばいいかを見出すのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、言いよどむ

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、言いよどむというお話です。

 

「なぜ、そんな応対をしたんだ・・・」

部下の応対を見ていると、

余計なひと言や、お客様への反論など、

素直に謝れなかった状況に遭遇します。

 

詳しく状況を聞いてみると、

たしかにお客様に非があったり、

お客様の誤解であったりして、

部下が間違ってるとも言い切れない状況もあります。

 

だからと言って、お客様に反論し、

クレームへとエスカレーションさせてしまうのは、

カスタマーサポートとして、うまくありません。

 

そのため、限定謝罪を用いたりして、

部下の謝罪に対する心理的負担

和らげようとします。

 

限定謝罪は、自分の非を認めるのではなく、

お客様にご心配をおかけしたこと、

お手数をおかけしたことなど、

限定して謝罪する手法であり、

全面謝罪を避けたい企業に向けて、

多くのクレーム対応セミナーで教えられる基本対応です。

 

詳細を把握しないうちから、全面的に非を認めるのは、

企業にとってもマイナスであり、

かと言って、クレームの電話なのに、最初から謝らないのも、

火に油をそそいでしまいますので、限定謝罪は、とても有力です。

 

 

しかし、限定謝罪では、根本的な解決にはなりません。

あくまで、問題点を把握するまでのつなぎなのです。

 

しかし、時として企業は、全面謝罪を避けたい、

とりあえず謝っておけおけばよいという考えてしまったり、

すべてを限定謝罪で乗り切ろうと考えてしまったりと、

クレームへの認識の不足から、

十分なクレーム対応指導を行っていなかったりします。

 

 

これは、クレーム指導の研修会社が、

短時間で教えられる、限定謝罪という強力なコンテンツに頼り、

単発の研修のみで終わっていることにも一因があるかもしれません。

 

もちろん、その後の対応について、詳しく教えている会社もありますが、

研修費用の面からも、必ずしも十分な指導が受けられていないと思えます。

 

 

 

人は、心と言葉が一致していないことに関しては、

どうしても心理的な負担が生じてしまいます。

 

ですから、限定謝罪を用いたとしても、

部下の心理的負担は、解消されていないのです。

 

そのため、謝罪が口先だけになってしまったり、

言いよどんでしまい、クレームが拡大するのです。

 

 

では、どうすれば、口先だけの謝罪から脱却できるのでしょか?

 

 

そこには、よく言われる通り、お客様の立場に立つことが重要です。

しかし、口で言うのは簡単ですが、実は、かなり高度なスキルです。

 

どのようなお客様でも、相手の立場に立って共感する

そのためには、お客様の言葉をしっかり受け止める傾聴力

自分が経験したことのない状況でも、類推して共感する共感力

つまり、プロカウンセラー並みのスキルが必要なのです。

 

しかし、どの位の会社が、カウンセラーを育成できるレベルの

指導を実施できているでしょうか?

 

あなたの指導は、プロカウンセラーを育成できるレベルにありますか?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、撤退する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

前回、カスタマーサポートリーダーは、敗北するというお話をしました。

今日は、関連して、カスタマーサポートリーダーは、撤退するというお話です。

 

敗北の際に、もっとも重要になるのが、撤退の判断です。

 

リーダーである以上、連戦連勝といきたいところですが、

実際は、負けなくてはいけない場面も多数存在します。

その時に、重要となるのが、撤退の判断です。

 

日本人は、昔から撤退が苦手でした。

苦手なので、無理な戦を継続し、

玉砕に結びつく結末も多く語られ、

大戦中には、「生きて虜囚の辱めを受けず」

とまで、言われました。

 

一方、欧州諸国では、平気で降伏・撤退を行います。

降伏・撤退から、リベンジへとつなげていく文化ですね。

 

さて、この撤退。

難しいのは、引き際の判断です。

状況を勘案し、ダメージを最小限に抑える。

上手い負け戦であり、鮮やかな撤退です。

 

 

たとえば、新しいCRMのシステムを導入したとします。

 

初期投資費用を考えると、導入までは、

いろいろな決断があったはずです。

 

いざ、導入してみると・・・

どうも使いこなせていない。

部下が面倒くさがって使わない。

入力に時間がかかり、効率が落ちた。

 

 

どの時点で、導入を中止、もしくは延期するか、

それとも、社員教育で対応するのか・・・

 

部下が面倒に思い、システムへの入力を怠ると、

せっかくの情報共有が全く機能しなくなります。

入力内容が主観で簡素化されたり、

この程度ならいいかと入力されなくなったり・・・

 

しかし、導入には多大な費用がかかっており、

今更、導入中止なんて言い出してもいいのでしょうか?

とても言えない・・・

 

しょうがないので、

部下に、システムへの入力を徹底するよう指導し、

入力が不十分な部下を指摘し、改善させていく・・・

 

本当に、それで良いのでしょうか?

いきなり、部下全員が、怠惰になってしまったのですか?

入力が不十分になってしまうのは、別な理由が存在するのではないですか?

 

 

 

 

しかし、このような負け戦は、正常な判断を鈍らせ

冷静であれば、すぐ気づく視点を奪い、見えなくしてしまいます。

それが、撤退の判断を遅らせ、負け戦を拡大していくのです。

 

導入に、全力で取り組めば、取り組むほど、撤退の判断は鈍り

全力で取り組んでいる案件こそ、失敗時の損失も、大きくなります。

 

だからこそ、撤退の判断が重要になるのです。

 

最近は、失敗学や撤退学という著書も増えてきました。

「学」である以上、学べます。

 

是非、あなたにふさわしい撤退学を学び、本当にどうしようもない時に、

鮮やかな撤退を決めてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、敗北する。

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、敗北するというお話です。

 

 

敗北・・・嫌な言葉ですね。

できれば、負けずに勝ちたいものです。

 

 

しかし、負けるが勝ちということわざは、なぜあるのでしょうか?

 

 

この負けるが勝ちという言葉の語源には、諸説がありますが、

概して、目先の勝ち負けに拘らず、大局を見よ

ここで負けても、最後に勝つという説が多いようです。

 

 

カスタマーサポートにも、同じことが言えます

 

 

 

ある、コンピューターメーカーのカスタマーサポートに、

お客様からキーボードが反応しないというクレームが入りました。

 

状況を確認すると、お客様はコンピューターの移動させていて、

CapsやNumlockのランプも点灯しない様子です。

 

 

あなたは、キーボードの配線漏れを疑います。

 

 

ここで、「キーボードは、きちんと繋がっていますか?」と、

勝利を求めにいっては、いけません。

 

小さな勝利は、お客様の心証を大きく害し

恥をかかされたと、その後の大負けにつながります。

 

 

ここは、「接触不良の可能性があるので、一度端子を抜き、

埃を吹き飛ばして、再度接続してみて頂けますか?」と、

小さく負けておくことです。

 

 

お客様は、端子の未接続に気づき、あせりながらも、

「あ、直った。ありがとう」と、気分よく受話器を置くでしょう。

 

そして、自分の失敗を隠し、

「あそこのカスタマーサポートは対応がいい」と周囲に語り

結果、製品需要が増え、大勝につながります。

 

 

 

実際は、ここまで単純な図式ではないでしょう。

 

実際、お客様と対応をしていると、

この小さな負けが、なかなかできない部下も多いものです。

 

 

そういう部下に限って、正義感が強く、会社思いだったりするので、

指導に困ってしまいます。

 

 

しかし、小さな勝利は、ゆがんだ勝ち癖となり、

将来の大負けへの確実な布石となります。

 

 

 

小さな負けに拘らず、大局を見て判断してください。