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続:カスタマーサポートは、電話を取らない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、前回に続き、続:カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。

 

前回、カスタマーサポートが電話を取らない理由を2つお伝えしました。

 

1つは、回線、人員に余裕がない。

2つ目は、回線、人員に余裕はあるけれど、他の作業が忙しく、電話が取れない。

という内容でした。

 

 

今日は、前回の2つ目でお話した、回線や人員に余裕はあるはずなのに、

なぜか、応答率が悪い場合の、ちょっと憂慮すべき事態についてお話します。

 

 

カスタマーサポートリーダーが、憂慮すべき事態とは・・・

それは、カスタマーサポート自体が、疲弊してしまっていることです。

 

 

お客様の問い合わせ、クレームに対し、社内から満足いく回答が得られない。

お客様の要求に疲弊し、電話を取りたくないという思いが先に立ち、

他の仕事で時間がかかっているふりをしている。

 

こういう状態が、見受けられるのです。

 

カスタマーサポートが、社内の他部署の社員に対応を依頼した際、

忙しいから無理とか、そんなのクレーマーだからほっとけとか、

同じ社内の人間に対する気安さから、お客様に回答できない内容を返される。

 

あるいは、お客様の要求が特異で、回答できないまま責められ、嫌気がさしている。

 

こうなってくると、カスタマーサポートが電話を取る気力がなくなってしまいます。

しかし、入電は減らないどころか、催促で増えたりしてしまうので、

どうにか、自分自身が電話を取らなくて済むようにと、社内の人間との調整に、

時間を費やしてしまいます。

 

たとえ、対応できないとか、ほっておけと言われたとしても、そこをなんとかと、

社内の人間と水掛け論をしているほうが、お客様に嫌な回答をするよりは、

断然、気が楽なものです。

 

結果的に、お客様は放置になってしまい、入電は増えるのですが、

カスタマーサポートの本人にしてみれば、対応できないと言われたことを、

お客様のために、なんとかしようとしている自分の姿を言い訳にしてしまいます。

 

こうなってくると、いくら回線や人員を多少増やしたところで、解決しません。

もし、回線や人員で対応しようとすれば、一旦倍増位まで増やしたのちに、

安定してきたら削減しなくては、いけなくなってしまいます。

 

こういう場合は、カスタマーサポートに留まらない、広範囲な対策が必要になるのです。

 

 

もし、入電数が多いことでお悩みなら、一度、入電から対応終了までの流れを、

詳細に精査することをお勧めします。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、数値化する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、数値化するというお話です。

 

あなたは、自部署の仕事量が、どの位か数値で把握していますか?

 

入電数、応答率、即答率、放棄数、在籍者数、出勤者数・・・

いろいろな数値があります。

 

もちろん、それぞれに波があり、突発的な要因でも左右されるますから、

数値で把握することも難しいかもしれません。

 

特に、個人の能力差は、数値による運営を難しくします。

しかし、数値化によって、ガイドラインの作成が可能になります。

そして、能力差までも数値化することにより、運営が容易になるのです。

 

以前、私が勤務していた職場では、

1日の呼量が、平均800本でしたが、突発要員や繁忙期には、

1,000本を超え、最繁忙期にイレギュラーが重なると、

1,500本、2,000本を超えたこともありました。

さすがに、1,500本を超えると、即答率はもちろん、

応答率も明らかに低下しますが、

それでも、他の拠点より、はるかに高い数字をキープしていました。

 

その秘訣が、数値化でした。

 

数値化を導入しようと考えていたころ、

漠然と、一人が一日に対応する入電は、100本程度と考えていました。

しかし、これには、能力によるバラツキが、とても大きく、

数値化も困難を極めました。

 

突発的な波動を考慮して、MAX1,000本で10人もいれば十分と考え、

データを取ってみたものの、明らかに人員が不足していたのです。

 

逆に、1,200本ので11人しか出勤できなかった日は、

明らかに人員が過剰でした。

 

この原因が、個人の能力差とモチベーションの違いだったのです。

 

能力が高い人は、自分は電話を多く取れるというセルフイメージを持っており、

忙しい日には、通常の120本の応答数が、150本、200本と高まり、

自分は、電話を取るのが遅いと感じている人は、どんな状況でも、

一日80本程度であり、本数の伸びは、みられませんでした。

 

ここで、80本の応答数の人を、一日100本に伸ばせば、

運営は、かなり楽になるのですが、そう上手くはいきません。

 

そこで、能力差でグループ化し、出勤シフトに反映させました。

都合でシフトを変更する際も、同グループ内での変更を心がけました。

こうすると、必ず能力の高い人と、そうでもない人が、

バランスよく配置され、応対可能本数に余裕が生まれます。

結果、電話に追われるイメージの低減にもなり、

応対品質も向上するのです。

 

その他にも、数値化には、出勤時間、変形労働時間にも応用が効き、

残業時間の抑制や、適正な人員配置が可能になるのです。

 

一度、自部署の能力を数値化してみてください。