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カスタマーサポートリーダーは、2つの解決策を用意する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、2つの解決策を用意するというお話です。

 

 

問題が発生した際、あなたは、どんな解決策を用意しますか?

 

問題の解決策は、2種類に分けられます。

それは、事態に対処する解決策と、事態を再発させない解決策です。

 

ついつい、問題に対処しようと、対処する解決策を選びがちですね。

最初は、それでOKです。

しかし、対処策だけで終わってしまう事が多いのが問題なのです。

 

確かに、問題が発生した際、まず大切なのは、事態を収拾する善後策です。

損害が発生しうるなら、それを拡大させないような対策ですね。

とりあえずは、対処する解決策を使用します。

 

ここで、のど元過ぎれば熱さを忘れてしまってはいけません。

多くの問題が、事態が収拾され、のど元を過ぎて、

忘れられてしまった熱さのために再発してしまいます。

 

みなさん、本当に必要なのは、再発防止だと気づいてはいます。

しかし、様々な要因が、根本的な再発防止策の実施にブレーキをかけ、

安易に、原因を個人のミスに求めてしまいがちです。

 

個人のミスに原因を求めてしまえば、事態は簡単です。

その個人を責め、ミスを犯さないように指導します。

と言ってしまえば、それ以上は、どうしようもありません。

 

本当に、それで大丈夫ですか?

今度も、同じミスを繰り返すのではないですか?

あるいは、今度は、別の人が同じミスをしませんか?

 

 

なぜ、その個人は、ミスを犯してしまったのか?

 

本来の再発防止策は、そこまで考え、ミスを犯しても気づける、

あるいは、ミスの犯しようがないシステムを作る必要があります。

 

人は、ミスを犯すものです。

ミスの発生を見越したうえでの再発防止が、本来の解決策です。

どうか、安易な解決策に流されず、本来の再発防止に努めて下さい。

 

 

 

 

 

 

 

 

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