Tag Archive for 戦略

カスタマーサポートリーダーは、後出ししない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、後出ししないというお話です。

 

 

後出しと言っても、じゃんけんでは、ありません・・・

カスタマーサポートリーダーが、後出ししてはいけないもの、

それは、知恵や知識です。

 

問題が発生してから、それは、あーだ、こーだと言うのは、誰にでもできます。

問題が発生すれば、原因も見えやすくなりますし、対処法もわかるので、

言いやすいんですよね・・・

 

しかし、知恵や知識は、問題が発覚する前に活かしてこそ、有効です。

どんな知恵や知識も、後出しでは、意味がありません。

タイミングを逃してしまえば、価値を失うものも少なくないのです。

 

他人の失敗の指摘であれば、あーだ、こーだ言えますが、

自部署や自身の失敗だと、そうも言えません。

知恵や知識を活かさなかったときに起きるのは、後悔です。

 

あのとき、あそこで、ああしておけばと、

適切な対応を取らなかったことを、後悔するでしょう。

 

物事には、リスクが発生します。

行動したリスク、行動しなかったリスク、結果が、どうなるかの予測は難しく、

決断しないまま時が流れることもあります。

問題とは、そういった時に起きるものなのです。

 

こうした事態を避けるために、

知恵や知識は、普段から有効に活かしていく必要があります。

決断は、先延ばしせずにと言われるのは、このためです。

 

知恵や知識は、過去から導き出し、未来を導くものです。

問題が発生してしまった後では、後悔よりも、未来に目を向ける必要があります。

次の後悔を避けるためにも、今ここから知恵や知識を活かす必要があるのです。

 

問題発生時に何をしなければ、いけないのか?

原因の解明も、確かに必要です。

しかし、最も重要なのは、善後策です。

 

 

原因の解明に、あーだこーだ言う暇があるのなら、

まずは、善後策に知恵を活かしてください。

原因解明は、その次で大丈夫です。

 

くれぐれも、知恵や知識は、後出しにならないように気を付けましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

日本で唯一!? カスタマーサービス・カスタマーサポート専門のリーダー育成コンサルティング!

カスタマーサポートリーダーの自社育成を徹底サポート! -カスタマーサポートリーダー.com-

カスタマーサポートリーダーは、ポジティブに攻める

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、ポジティブに攻めるというお話です。

 

前回、カスタマーサポートリーダーは、臆病でもビビりでもいいというお話をしました。

石橋を叩いて渡らないのは、問題だけれども、

石橋を叩いて渡る位で、ちょうどいいというお話です。

 

カスタマーサポートリーダーに与えられた使命は、お客様の要望を企業運営に活かすとともに、

他部署の支援を行い、同時に部下の向上や、やりがいを維持しなくてはなりません。

 

そのためには、攻める所は大胆に攻めることが不可欠になってきます。

そうです。石橋を叩いて、安全を確認したら、

あとは、ポジティブに勝利を信じて攻めるのです。

 

もし、攻めることを忘れ、守りに徹してしまえば、籠城と同じです。

相手には補給が続きますが、こちらは、備蓄を使い果たして終わりです。

籠城できるのは、強力な援軍が到着する確証がある時のみ有効なのです。

 

これを、カスタマーサポートの仕事に当てはめてみると、

籠城とは、必要な判断を下さず、前例にのみ基づいて、

ただ任期の終了を待つようなものです。

 

部下は、クレームをはじめとするお客様のご要望に疲弊し、

退職や病に倒れ、どんどん入れ替わって行きます。

やがて、応対の質が低下し、もし、あなたが問題なく昇進したとしても、

次期リーダーに移った時点で崩壊します。

 

そこで、企業による検証が行われれば、あなたの責任は明らかです。

あるいは、異動もないまま、部署の存在意義を問われ、

某企業のある部門のように、部署まるごとリストラという憂き目に遭わないとも限りません。

 

こうした事態を避けるためにも、根拠もなく、無謀な攻めは避けなくてはなりませんが、

石橋を叩いて、十分に検討した策であれば、ポジティブに攻めることが必要なのです。

 

ネガティブに検討し、ポジティブに攻める

 

名経営者に、このタイプが多いのは、

ポジティブの危うさと、ネガティブの危うさを、共に理解し、

確実に勝利へと導く覚悟を持っているので、必然的に、こうなります。

 

くれぐれも、勢いだけのポジティブ信者や、

守るだけのネガティブ信者に惑わされないようにしてください。

 

ネガティブに検討したら、ポジティブに攻めるのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

日本で唯一!? カスタマーサービス・カスタマーサポート専門のリーダー育成コンサルティング!

カスタマーサポートリーダーの自社育成を徹底サポート! -カスタマーサポートリーダー.com-

カスタマーサポートリーダーの独り会議

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーの独り会議についてのお話です。

 

独り会議とは、言葉のまま、独りで行う会議です。

 

経営者の中には、独り合宿と言って、ホテルの一室にこもり、

今後の戦略や経営の問題点について考える人が少なくありません。

 

リーダーというポジションは、孤独です。

時には、誰にも頼れない。

そんな状況が発生します。

 

独り会議は、独り合宿の短時間バージョンであり、

独りで考え、決断をするための方法です。

 

 

 

独り会議で、ただ、悶々と考えていても、煮詰まるだけです。

思考は一つの視点に偏り、極端な解決策しか浮かびません。

 

私も以前は、誰にも頼ることが出来ず、独りで悩み、

極端な解決策を思い浮かべては否定し、また悩むの繰り返しでした。

 

そこで知ったのが、NLP(神経言語プログラミング)の基本テクニックの一つ、

ディズニー・ストラテジーでした。

これは、ウォルト・ディズニーの成功パターンをロバート・ディルツがモデリングし、

体系化させたテクニックです。

 

以下の方法は、私がディズニー・ストラテジーを参考にして考えた、

独り会議での使い方なので、NLPで言うディズニー・ストラテジーとは、

若干使い方が違うかもしれませんので、ご理解ください。

 

 

ディズニー・ストラテジーには、3つのポジションがあります。

ドリーマー・リアリスト・クリティックです。

まず、自分がどのポジションに近いかを判別します。

 

①ドリーマー(夢想家)のポジション
夢想家、つまり夢を語る人。非現実的なまでに理想を語るポジション。
②リアリスト(現実家)のポジション
夢や目的を達成しを現実的に行う人。期限や目的などを現実的に構築していくポジション。
③クリティック(批評家)のポジション
別の視点から批評する人。資金や組織のあるべき姿など、論理的に批判するポジション。

 
自分のポジションは、決まりましたか?

まず、一番近いと思われるポジションに自分を置いてみましょう。

 

ちなみに、私は批判家でした・・・

どんなプランもぶち壊す位の批判を行ってしまいます。

そこで、肯定的に考え、夢や目標を達成する方向で、

見落としがちな関連を拾う方向で考えることにしました。

 

独り会議では、この3つのポジションに、独りで視点を変えながら会議をします。

具体的な上司や部下で、似たタイプを思い浮かべ、

あの人なら、こう言うだろうなと考えるのも、有効です。

 

 

まず、夢想家のポジションで、あるべき組織に向けての行動を考えます。

次に、現実家のポジションで、理想を現実的プランに落とし込みます。

最後に、批判家のポジションで、見落としていることはないか、見直します。

そして、また夢想家に戻る。

これを何度か繰り返し、実現可能であり、障害をなくして行きます。

 

この3つのポジションを、独りで視点を変えながら行うことで、

より現実に近い最適なプランが、実行可能な形でまとまるのです。