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カスタマーサポートリーダーは、苦悩する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、苦悩するというお話です。

 

リーダーである以上、カスタマーサポート職に限らず、

日常において、多数の決断を強いられます

 

リーダーである以上、決断は避けられません

状況を勘案し、どうすればメリットが最大化するか、

組織は、どの方向に向かうべきか、コンプライアンス上正しいか・・・

このようなことを判断の根拠として、日々決断をこなしていきます。

 

しかし、決断は、概して単純ではありません

どちらが正しいという正解のある問題ならともかく、

どちらも正しい選択肢の一つを選ぶという場合も、

少なくありません。

 

時には、どうしていいのか、途方に暮れてしまうような決断

迫られる事態が発生します。

 

何をもとに決断していけば良いのでしょうか?

 

本屋には、決定法に関する著書があふれています。

いわく、すべてのステークホルダーの利害を考慮せよ、

株主を尊重すべし、企業理念に沿うべし、

法、コンプライアンスに従え・・・

 

もちろん、すべてが正解であり、

どれが間違っているというものでは、ありません。

 

しかし、どれも抽象的であり、一般論という感じが拭えません。

現実は、とても複雑で、苦悩に満ちているのです。

 

以前、私が勤めていた企業で、次のような事例が発生しました。

 

これまで、各拠点に分散されていたカスタマーサポートを集約し、

年明けに、大規模なコンタクトセンターを構築するという案が持ち上がりました。

従業員の流出と混乱を避けるため、当分は内密にという決定です。

 

しかし、人の口に戸口は立てられないもので、

他の拠点から情報が洩れ、部下から、事実かどうか教えてほしい。

事実であれば、とても通勤できないので、早いうちに就職活動を

始めなければならないと迫られたのです。

 

実際、コンタクトセンターが稼働すると、通勤時間は1時間以上増加し、

時間的、身体的負担を考えると、家族を持つ女性従業員はもちろん、

独身者でも転勤を躊躇してしまう距離でした。

 

しかも、集約なので拠点に事務員として残すにしても、数人です。

ほとんどの人員を稼働開始までは、拠点で通常通り勤務させ、

稼働後は、満員電車の時間を1時間以上増やし、

自分の部下になるかも未定です。どこまで面倒をみてやれるか・・・

 

一方、会社の視点で考えれば、集約化により、適正人員の確保、

大規模化に伴う効率化など、多くのメリットが存在しますし、

コンタクトセンター稼働までの拠点人員の確保、モチベーション低下、

応対品質の低下防止を考えれば、

ある程度の時期まで公開しないというのも頷けます。

 

この様な事態に、あなたは、どういう決断をするでしょうか?

 

会社の指示を守るというのも正解ですし、

部下の生活や将来を考えれば、教えてしまうのも正解でしょう。

 

しかし、ともに、どちらかを裏切ることになる選択です。

どちらを選んでも、十分な効果とリスクが存在します。

 

そして、あなたは決断を下さなければなりません。

 

 

このような時に、大事になってくるのは、

表面的なノウハウではなく、あなた自身が確立した原則です。

 

情報公開、コミュニケーション、組織は人、会社優先、株主優先など、

どのような原則を持つかによって決断が変わってきます。

 

 

あなた自身が確立した原則は、あなたのバックボーンを物語り

決断の説得力を、大きく向上させます。

 

リーダーの決定論の根底には、原則が不可欠なのです。