Tag Archive for 部下育成

続:カスタマーサポートは、電話を取らない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、前回に続き、続:カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。

 

前回、カスタマーサポートが電話を取らない理由を2つお伝えしました。

 

1つは、回線、人員に余裕がない。

2つ目は、回線、人員に余裕はあるけれど、他の作業が忙しく、電話が取れない。

という内容でした。

 

 

今日は、前回の2つ目でお話した、回線や人員に余裕はあるはずなのに、

なぜか、応答率が悪い場合の、ちょっと憂慮すべき事態についてお話します。

 

 

カスタマーサポートリーダーが、憂慮すべき事態とは・・・

それは、カスタマーサポート自体が、疲弊してしまっていることです。

 

 

お客様の問い合わせ、クレームに対し、社内から満足いく回答が得られない。

お客様の要求に疲弊し、電話を取りたくないという思いが先に立ち、

他の仕事で時間がかかっているふりをしている。

 

こういう状態が、見受けられるのです。

 

カスタマーサポートが、社内の他部署の社員に対応を依頼した際、

忙しいから無理とか、そんなのクレーマーだからほっとけとか、

同じ社内の人間に対する気安さから、お客様に回答できない内容を返される。

 

あるいは、お客様の要求が特異で、回答できないまま責められ、嫌気がさしている。

 

こうなってくると、カスタマーサポートが電話を取る気力がなくなってしまいます。

しかし、入電は減らないどころか、催促で増えたりしてしまうので、

どうにか、自分自身が電話を取らなくて済むようにと、社内の人間との調整に、

時間を費やしてしまいます。

 

たとえ、対応できないとか、ほっておけと言われたとしても、そこをなんとかと、

社内の人間と水掛け論をしているほうが、お客様に嫌な回答をするよりは、

断然、気が楽なものです。

 

結果的に、お客様は放置になってしまい、入電は増えるのですが、

カスタマーサポートの本人にしてみれば、対応できないと言われたことを、

お客様のために、なんとかしようとしている自分の姿を言い訳にしてしまいます。

 

こうなってくると、いくら回線や人員を多少増やしたところで、解決しません。

もし、回線や人員で対応しようとすれば、一旦倍増位まで増やしたのちに、

安定してきたら削減しなくては、いけなくなってしまいます。

 

こういう場合は、カスタマーサポートに留まらない、広範囲な対策が必要になるのです。

 

 

もし、入電数が多いことでお悩みなら、一度、入電から対応終了までの流れを、

詳細に精査することをお勧めします。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、派閥に気を使う

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、派閥に気を使うというお話です。

 

 

あなたは、会社の派閥を意識していますか?

 

全く興味がないという方もいれば、どっぷりと派閥に浸かっている方、

意図せずに派閥に組み込まれている方など、色々な方がいると思います。

 

 

今日は、社内にはびこる、派閥を、どう見ていくかというお話です。

 

まず、ご自身の派閥ですが、これは、勝手にやってください。

トップが、いいポジションにつけば、派閥のあなたも、恩恵に預かることもあるでしょう。

しかし、トップがこければ、あなたの将来は、狭い荊の道になるかもしれません。

その辺は、自身の見極める能力と、サポート力の問題ですから、がんばってとしか言いようがありません。

 

 

カスタマーサポートリーダーが、気を使う派閥とは、部下の派閥です。

 

一見、派閥など無いように見えても、油断できません。

明らかに見える派閥は、わかるでしょうから、

今日は、見えない派閥についてみていきます。

 

 

まずは、あなたを慕う、リーダー派が存在しています。

あなたを信じ、多少の無理があっても、何とかしようとしてくれるグループです。

全員が、リーダー派に入っていてくれれば、問題は少ないですが、そうもいきません。

 

次に、反リーダー派が、ほぼ間違いなく存在します。

それは、一人だけかもしれないし、複数かもしれません。

 

そして、中立派ですね。

正しいと思えば従うけど、おかしいと思えば従わない。

リーダー派ほど従順ではなく、反リーダー派ほど敵対していない程度です。

 

この派閥は、事案や雰囲気、好き嫌いで、常に入れ替わっていきます。

酷い時には、3人の部下がいれば、派閥抗争が起きている時もあります。

 

派閥抗争が起きてしまうと、指揮命令系統が、うまく機能せず、

業務に支障をきたす場合があります。

 

カスタマーサポートリーダーは、常に、この派閥の動向に注意し、

極力リーダー派、中立派を増やしながらも、反対派が機能できないような

対策を講じておくことが大切です。

 

この時の対策とは、決して締め付けたり、厳しい処分ではなく、

反対派と言えども、反対できないような対策や、

反対派の言い分を逆手に取って行動させるなどが必要です。

 

一度、自部署の隠れた派閥を探してみて下さい。

驚くような事実が発覚するかもしれませんよ。

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、臆病でもビビりでもいい

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、臆病でもビビりでもいいというお話です。

 

 

リーダー論を見ていると、強気で行け!とか、部下をぐいぐい引っ張るとか、

かっこいいリーダー像が描かれていますね。

あなたは、そんなリーダーに憧れますか?

 

憧れるのはいいとして、実践していますか?

 

ふと周囲を見渡すと、強気で失敗していたり、

ぐいぐい引っ張って、部下が引きずられていたり・・・

などという光景も、かなり目にしますね。

 

私自身、強いリーダーに憧れてきましたが、

強気で失敗したり、部下がついてこれなかったりと、

だいぶ苦労してしまいました。

 

 

こうした失敗を振り返って思うことは、

自分の臆病さやビビりを無視した時は、失敗するということです。

 

元々の私は、臆病なビビりです。いわゆるチキンですね・・・

しかし、失敗した時は、このチキンを隠し、張りぼての強気で行った時です。

失敗への不安を隠し、勢いで攻めてしまう。

こうした時に、躓くものなんですね。

 

強気で攻めたものの、周囲から孤立し、部下はついてこれずに引きずられてる・・・

こうなると、組織の統制も効か無くなってしまいます。

無理に攻めるよりも、堅実な防御と補給を確保して攻め込むのが大事でした。

 

 

一見、臆病やビビりに見えても、確実にじっくりと攻めていった方が確実です。

石橋を叩いて渡らないのは問題ですが、石橋を叩いて渡る位は、やった方がいいです。

どんな罠が待ち受けているか分かりませんからね・・・

 

なぜ、リーダーは、石橋を叩くのか?

それは、部下を率いて、組織の要を背負っているからです。

大事な部下を活かし、企業活動をサポートするためには、

自分たちが玉砕してしまっては、いけません。

 

しかし、こういうと、石橋を叩いて渡らない人が出てくるのが問題です。

行き過ぎた守りは、企業の発展を阻害してしまいます。

石橋を叩いたのなら、渡ってください。渡らないなら、最初から叩かなければいいのです。

 

進むか否かは、先に決定しておきます。

進むと決まってから、石橋は叩きに行きましょう。

もちろん、そこで罠を見つけたら、一時退却です。

 

一見、お客様のためになる素晴らしい計画に見えても、

経費や人員が伴わずず、社員に大きな負担を強いる罠は多いものです。

 

目先の成功に惑わされず、臆病でビビりで構いませんから、

しっかりと石橋を叩いて確実な成功をものにしてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、心を掌握する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、心を掌握するというお話です。

 

 

先日、某企業が過酷労働の記事で争った裁判で、敗訴しました。

企業に在職する以上、ある程度の過酷な労働はあるかもしれません。

リーダーとして、避けられないし、部下に命じたこともあるかもしれません。

しかし、それで訴えられてしまったら、確実に負けます。

 

一方で、社員が自ら過酷な労働を望み、深夜残業や休日出勤も、

まったくいとわず、むしろ率先して行っている企業も存在します。

 

あるレストランでは、プロポーズの予約に際し、サプライズを演出するため、

奥様の故郷まで、営業終了後に雪を取りに行き、感動的なプロポーズを演出しました。

従業員は、率先して参加し、だれも過酷な労働だとは言いません。

 

この両者の違いは、何でしょうか?

 

それは、命令されたか、自発的行動かの違いです。

あなたにも、休日にも関わらず、これはやっておいた方がいいだろうと思って、

取り組んだ覚えがありませんか?

 

たとえば、PCの取り扱いや、英語の勉強、接客マナー研修への参加などです。

もし、これが会社から休日に参加して来いと命令されたものなら、

私の休日は?となったことでしょう。

 

しかし、あなた自身が、より良いサービスを提供するためと決心して、

自費で参加したものであれば、こうは思わなかったのではないでしょうか?

 

そう考えると、ビジエス書を読むことや、このブログを読むことでさえも、

企業から命令されれば、過酷労働、自発的なら自己啓発とも言えます。

プロフェッショナルである以上、完全にオフと言える時間ばかりを取ってしまえば、

生き残れないかもしれません。

 

部下にも、同じことが言えます。

会社からの命令ではなく、自から学びを得たり、自己研鑽に取り組む。

こういう行動を促すことが、リーダーの務めになってきます。

 

そのためには、部下の心を掌握することが不可欠になってきます。

会社の一員としてだけではなく、その部下にとって、

どういうことを学べば、中途退職したとしても、役に立つのか?

そういう視点から、部下指導を見ると、これまで見えてこなかったことに

気が付いてくるものです。

 

前職時代、数名の部下から、色々教えてほしいと言われ、

居酒屋で日付が変わるまで、色々と話した機会は、数えきれません。

これを、もし私が上司として命じたものであれば、過酷労働です。

 

しかし、部下の自発性によるものであれば、業務終了後に、

家庭よりも、我々に色々教えてくれることを選んでくれたリーダーになります。

 

やっていることは同じでも、受け取り方によっては、全く意味が違ってきます。

ぜひ、部下の心を掌握し、その部下が素晴らしい人材になるような

サポートをしてみて下さい。

いつ過酷労働で訴えられるかとびくびくするより、よほど有意義ですよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、切り捨てない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、切り捨てないというお話です。

 

 

今日の切り捨てない対象は、仕事です。

よく、仕事に優先順位をつけると言いますが、

間違った優先順位をつけてしまい、

切り捨ててしまった仕事が悲劇を招きます。

 

優先順位の付け方で、よく分類されるのが、

 

緊急で、しかも重要な仕事

緊急ではないが、重要な仕事

緊急ではあるが、重要でない仕事

緊急でもなく、重要でもない仕事

 

この4つです。当然、緊急でもなく、重要でもない仕事は、

切り捨てられていくわけですが、本当に重要ではないのでしょうか?

 

先日、ダイアモンドオンラインで、なぜ電話をとらない若手社員が増えているのかという記事がありました。

 

この記事の例によると、まず、呼量の低下により、社員研修から電話応対が外され、

現場で指導するようにという指示はあったものの、先輩たちは、電話応対は簡単と侮り、

先輩の対応を見ていれば覚えられると、指導をしなくなりました。

その後、様々な理由はあるものの、若手社員は電話を取らなくなり、

仕事に支障をきたすような事態になってしまったようです。

 

さすがに、カスタマーサポートで、電話応対の重要性を理解していない人は、いないと思いますが、

問題なのは、この先輩たちの中で、電話応対という仕事の優先順位が、

思いっきり低下し、緊急でもなく、重要でもない仕事に分類されたことです。

 

記事にもある通り、若手社員が苦労したビジネスマナーで、電話応対が35.9%も占めています。

3人に1人以上の人間が苦労したと言っている仕事が、その重要さを認められず、呼量の低下から、

企業での研修からはずされてしまったのです。

 

こうなると、若手社員は、もともと苦手なところに加え、電話を取ればミスを繰り返し、

先輩たちは、ただ怒るだけ・・・ ちゃんと指導していないことすら忘れているかもしれません。

やがて、失敗する位なら、電話は取らない。私の仕事ではない。などとなってしまいます。

 

この例からもわかる通り、この企業にとっての電話応対とは、

緊急でもなく、重要でもない仕事ではなく、緊急ではないが、重要な仕事だったのです。

切り捨てるべき仕事を間違ってしまったのですね・・・

 

同じように、仕事に優先順位をつけた結果、切り捨てられる仕事があるのならば、

もう一度、その仕事が、本当に切り捨てても大丈夫なのか、再検討しましょう。

 

若手が嫌うし、別に、手の空いてる人がやればいいじゃん

と思っている仕事があったら、要注意ですよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、責めどこを間違えない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、責めどこを間違えないというお話です。

 

 

リーダーとして仕事をしていると、部下のミスに対し、

責めなくてはいけないシーンも多々あると思います。

 

何も、部下を責めてはいけません、というつもりはありません。

責めるべき時は、きちんと責めなくては、部下の将来のためにもよくありません。

自分のことを、褒められて伸びる子と言っている部下の大半は、たんなる甘えです・・・

 

そんな甘えに、一々乗っていては、部署事態の雰囲気が弛み、

統率がとれなくなりますし、リーダー自身もなめられてしまいます。

普段は、なめられていても構いませんが、完全になめられてしまうと、組織としての機能まで停止します。

 

たまに、部下を責めないことを、自分の懐が深いことと勘違いしているリーダーもいますが、

懐が深いわけではなく、単に、部下に嫌われたくないだけだったりします。

リーダーが、部下の機嫌を伺っているようでは、組織として成立していません。

 

さて、カスタマーサポートリーダーにとっての、責めどことは、どういうことでしょうか?

 

 

それは、

 

責めるべきことと、責めてはいけないことを、きちんと分けて、間違えない

 

ということです。

 

 

部下が、当然学ぶべき基礎知識の習得を怠っていたのであれば、責めます。

しかし、簡単な応用事例であっても、部下が推測できないような事態であれば、

責めるべきではありません。

 

ここを責めてしまうと、確かに言われれば、そうかもしれないけど、気づかなかった。

あの事例と、今回のケースが関連しているとは思わなかった。

などと思われてしまい、こじつけて怒られたと勘違いする人が増えてしまいます。

 

こじつけられたと思ってしまうと、リーダーは、私のことが嫌いだから・・・

と話が思わぬ方向へ飛んでしまい、収拾がつかなくなってしまいます。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、学ぶべき事案をよく把握し、

リーダーの常識と、部下の常識は、微妙にずれていて、同じではない。

という自覚を持って、指導にあたってみてください。

 

基礎知識は責めるが、応用は責めない。 これが、大事です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、レべルを合わせる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、レベルを合わせるというお話です。

 

部下育成の悩みとして、よく聞くのが、

こっちの部下には通じるけど、あっちの部下には通じないなどの、

部下による成長の差から生じる問題です。

 

一見、部下の能力差によって、リーダーの言葉が通じていないような気がしますが、

実は、部下のレベルが、かなり違うことに原因があります。

 

私たちは、入社何年目とか、この仕事を、これだけやっているから、

部下のレベルは、これくらいだろうと推測してしまうので、この間違いが生じます。

 

部下のレベルというのは、その部下の、これまでの人生をすべて含んで決まります。

どのレベルの学校を出たか、下町娘か、お嬢様か、アルバイトや、前職は?

親子関係は良好か?兄弟の有無、部活での位置は?育った地域は?

 

などなど、様々な要因によって、かなりの差が生じてしまうのです。

 

しかし、これらの項目をすべて調べて、このレベルと判断するわけには行きません。

ここは、部下個人の普段の仕事ぶりを見ながら、判断するしかないでしょう。

となれば、同じ新入社員でも、教え方も変わってきます。

 

前職時代、下町育ちと、お嬢様育ちが、同時に新入社員として入社してきました。

通勤時の服装を見ても、全く好みが違う二人でした。

共通していたのは、入社時のリクルートスーツ姿位です。

 

ともに新卒女子でしたので、主任が、前年の新卒女子を、指導役につけましたが、

どうも、指導役の言葉が、片方にしか伝わっていないのでは?という場面がありました。

よくよく観察してみると、二人に同時に教えているのですが、やはり片方にしか伝わっていない。

 

さらに観察していくと、基礎となる人生経験の違いが、二人の差になっていることに気付きました。

指導役もお嬢様育ちだったため、一流のサービスを経験していました。レストランはもちろん、

百貨店やホテルでのサービスをたとえに出すので、お嬢様育ちの新人は理解できます。

 

しかし、下町育ちの新人は、言葉は理解できるし、なんとなく言ってることのイメージはできても、

実際に一流のサービスを受けた経験が少ないので、微妙な違いが理解できなかったのです。

当然、部下の成長にも差が出てしまいます。

 

もちろん、下町育ちが悪いわけではないです。この後、指導社員を二人に分けることで、

この二人の新入社員は、数か月で、在席数年の中途入社社員を追い越すほどに成長しました。

本来の基礎知識の高さと、適切な指導レベルで、成長が加速されたのです。

 

スポーツ選手になるのに、基礎体力のトレーニングが必要なように、

種目は違っても、基礎体力があるかどうかが、問題なのです。

文系の運動したことない子に、いきなりランニング10kmとか言えば、倒れるだけです。

しかし、運動系の部活をやっていた子なら、ついてこれるかもしれません。

 

サービスも同じです。ただ、アルバイトで接客をしていただけではなく、

新人が育ってきた背景も重要になってくるのです。

 

部下育成にあたっては、部下一人一人の育ってきた環境まで考慮して、

そのレベルに応じた指導が重要なのです。

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、服従させる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、服従させるというお話です。

 

 

あなたの部下は、きちんと、あなたに服従していますか?

 

カスタマーサービス、カスタマーサポートのコンサルで、リーダーに、こう伺うと、

服従とか嫌いなので、対等に付き合いたいと思っています。とか、

なかなか言うことを聞かなくて困ってるんです。などの回答が多く返ってきます。

 

なかなか言うことを聞かないというのは、まだしも、

対等に付き合いたいと思っているって、本気ですか?

それは、組織が崩壊していることを指してますよ・・・

 

企業である以上、上下関係は、確実に存在します。

上司の指示を部下が実行しなければ、組織は機能しません。

対等であれば、上司は不要です。リーダーの給与は返して下さいね・・・

 

そうは言っても、責任は取らされるし・・・

そりゃそうです。あなたは、リーダーですから、責任はあります。

必然的に、部下と対等ではいられないのです。ちゃんと服従させて下さい。

 

とは言っても・・・

こんな、やり取りが続いていきます。

 

ここで、考えて頂きたいのは、服従させるとは、どういうことかです。

何も、奴隷のように、盲目的な服従を求めるわけではありません。

組織を運営するのに、必要な指示に従って欲しいだけです。

 

一方で、リーダーも、経営者から見れば部下です。

会社の方針を決定するのは社長であっても、

カスタマーサポートに関することには、口を出して欲しくないですよね。

 

従って、会社の方針には従いつつも、

カスタマーサポートに関しては任せて貰う。

これが、よい服従と言えます。

 

部下にも、同じことが言えます。

仕事の指示は大筋で従ってもらいながら、

細かい作業は、部下の裁量でやってもらう。

 

こういう服従を目指してみては、どうでしょうか?

 

支配と服従というのは、組織の一部で、しっかりと機能していれば構いません。

全てにおいて服従させるというわけではないのです。

 

そして、この支配と服従は、時と場合によって、自由に変わっていいのです。

たとえば、家庭で考えてみると、

車を買うという決断は旦那で、車種やローンの選定は、奥様に任せるという具合です。

これを、全て旦那がやると、子供の事を考えず、2シータースポーツを選ぶから問題なんです。

 

会社でも、ある分野は、部下の方が優れているということは、あるでしょう。

そういう部分は、部下に従えばいいのです。

支配と服従が、自由に入れ替わる関係。

それが、本来の対等な関係と言えるのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、いいね!と言わない

 

こんにちはカスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、いいね!と言わないというお話です。

 

以前、カスタマーサポートリーダーは、褒めまくるというお話をしました。

部下は、褒めて伸ばすという考え方ですね。

 

しかし、どうしても褒められない。

あるいは、なかなか上手くいかないというご意見を頂きましたので、

今回は、少し方向性を変えてみたいと思います。

 

実は、褒めまくるというのは、両刃の剣なのです。

褒めるのはいいのですが、部下からの意見をすべて褒めていると、

その後の改善に活用しなくてはいけなくなります。

 

しかし、とりあえず、いいね!とは言ったものの、そのままでは使えない。

一面からしか捉えていないという提案も少なくありません。

カスタマーサポートリーダーであるあなたは、その辺を考慮して保留した。

あるいは、別の面から検討するよう指示したら、嫌な顔をされた。

こういう事案、思い当たりませんか?

 

これを、部下から見ると、いいね!と言っていたのに採用されないってどうなの?

実は、いいね!と思ってないんじゃ?  その場の口だけかな?

いいね!と言ったのに、別方向から見ろって、いいね!と思ってないんじゃ?

なんて思われているかもしれません。

 

部下を褒めようとして失敗している方の多くが、ここに嵌っています。

とくに、これまで褒めてこなかったリーダーにとって、褒めるのは、難しいでしょう。

 

褒めるのが難しい、効果が薄いと感じているなら、認めてみましょう。

部下の意見に対し、いきなり、いいね!とは言わず、

「なるほど」とか、「悪くない」と言ってみます。

 

これは、部下の一部には、褒めるよりも強烈に効きます。

部下の視点に気付き、ベスト、ベターではないけれどグッド位な感覚です。

 

なるほど、とか、悪くないという言葉であれば、褒めるのが苦手な人でも、

口にしやすいのではないでしょうか?

しかも、いいね!ではないので、改善の余地を含むというニュアンスも伝えられます。

 

なるほど、良い視点だ。となると、費用対効果の面で詰めてみてくれる?

悪くない。しかし、営業の視点からみるとどうなんだろう?

などと繋げれば、部下も、あなたの指導を受け入れやすくなります。

 

 

実は、この手法は、次期リーダー候補にふさわしい優秀な人物にこそ有効です。

褒めまくるのは、一般向け、認めるのは、リーダー候補向けと考えると、

分かりやすいかもしれません。

 

褒めるのが苦手、上手くいかないと思ったら、

是非、一度試してみてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、残念な人を探す

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、残念な人を探すというお話です。

 

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートにとって、お客様への気遣いは、不可欠です。

当然、部下育成においても、気が利く人を見習えと言ったりして指導するのですが、

なかなか難しいですよね・・・

 

実は、気が利く人を参考にしろと言っても、部下は気配りできるようになりません。

気が利く人は、考えることなく自然に出来てしまうので、気が利かない人の対応を指摘することはできますが、

こういうのが気が利かない例だとは、なかなか思いつかないのです・・・

 

しかし、気が利かない部下を、ある程度気が利くようにするには、

たくさんの事例を教え込んで、ある程度の推測ができるように仕向ける必要があります。

この事例は、気が利かない例ですから、仕事の事例を参考にするより、外に出た方が効果的です。

 

部下と昼を食べに行った時でも、仕事終わりに飲みに行った時でもいいです。

人間ウォッチングしながら、気が利かないとは、どういうことかと残念な人を探してみて下さい。

 

あくまで、あなたの対応が・・・とは言わず、あーいう人がいるけど・・と、他人事であり、

自社の応対を、よりよくするためには、どうするか?という視点で語ってください。

一般に、気が利く人でも、ある部分には、気が利かないという人も多いので、これは、あらゆる人に効果があります。

 

なぜ、仕事の事例を使わないかというと、

仕事の事例は、誰かが応対した例ですので、暗に、応対者の対応を責めていることになってしまいます。

もちろん、応対は悪くないけど、よりよくするために、どうするかと言う視点で話せば、緩和はされますが、

部下によっては、責められたと感じる人もいるのです。もちろん、他店や他社の事例は、使えますよ。

 

さらに、この指導の目的は、気が利かない部下に、気が利くようになって貰うのが狙いです。

そのためには、気が利かない多くの事例が必要ですが、それは、こういうのは気が利かないんだなと、

部下に気付いてもらうには、世間に溢れる残念な人を探した方が、早いというのもあるのです。

 

もし、部下を連れていない場合でも、カスタマーサポートリーダーが出先や休日で見かけた、

残念な人の事例を、雑談や朝礼に混ぜて話をすれば、いいんです。

 

さあ、あなたも、世間に溢れる残念な人を探しましょう!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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