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続:カスタマーサポートは、電話を取らない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、前回に続き、続:カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。

 

前回、カスタマーサポートが電話を取らない理由を2つお伝えしました。

 

1つは、回線、人員に余裕がない。

2つ目は、回線、人員に余裕はあるけれど、他の作業が忙しく、電話が取れない。

という内容でした。

 

 

今日は、前回の2つ目でお話した、回線や人員に余裕はあるはずなのに、

なぜか、応答率が悪い場合の、ちょっと憂慮すべき事態についてお話します。

 

 

カスタマーサポートリーダーが、憂慮すべき事態とは・・・

それは、カスタマーサポート自体が、疲弊してしまっていることです。

 

 

お客様の問い合わせ、クレームに対し、社内から満足いく回答が得られない。

お客様の要求に疲弊し、電話を取りたくないという思いが先に立ち、

他の仕事で時間がかかっているふりをしている。

 

こういう状態が、見受けられるのです。

 

カスタマーサポートが、社内の他部署の社員に対応を依頼した際、

忙しいから無理とか、そんなのクレーマーだからほっとけとか、

同じ社内の人間に対する気安さから、お客様に回答できない内容を返される。

 

あるいは、お客様の要求が特異で、回答できないまま責められ、嫌気がさしている。

 

こうなってくると、カスタマーサポートが電話を取る気力がなくなってしまいます。

しかし、入電は減らないどころか、催促で増えたりしてしまうので、

どうにか、自分自身が電話を取らなくて済むようにと、社内の人間との調整に、

時間を費やしてしまいます。

 

たとえ、対応できないとか、ほっておけと言われたとしても、そこをなんとかと、

社内の人間と水掛け論をしているほうが、お客様に嫌な回答をするよりは、

断然、気が楽なものです。

 

結果的に、お客様は放置になってしまい、入電は増えるのですが、

カスタマーサポートの本人にしてみれば、対応できないと言われたことを、

お客様のために、なんとかしようとしている自分の姿を言い訳にしてしまいます。

 

こうなってくると、いくら回線や人員を多少増やしたところで、解決しません。

もし、回線や人員で対応しようとすれば、一旦倍増位まで増やしたのちに、

安定してきたら削減しなくては、いけなくなってしまいます。

 

こういう場合は、カスタマーサポートに留まらない、広範囲な対策が必要になるのです。

 

 

もし、入電数が多いことでお悩みなら、一度、入電から対応終了までの流れを、

詳細に精査することをお勧めします。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートは、電話を取らない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。

 

 

私が、カスタマーサポートリーダー育成のコンサルをしていますと自己紹介すると、

必ずといっていいほど、聞かれることがあります。

それは・・・

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートって、

なかなか電話に出ないですよね、何でですかね?

 

これです。

そんなに電話に出ないですかね?

 

ある調査によると、コールセンターへ寄せられる不満の中で、

なかなか繋がらないというのが、49.7%と半数を占めていました。

 

一方で、日本のコールセンターは、応答率90%程度を維持している企業が多く、

これは、世界でもトップレベルの応答率と言えます。

 

応答率とは、かけた電話が取られた率を示します。

応答率90%とは、10回かけて1回、出なかったということです。

 

他にも、話中率や即答率の問題もありますが、

今日は、なぜ、カスタマーサポートは、電話を取らないのかについて、お話したいと思います。

 

カスタマーサポートが、電話を取らない理由は、大きく2つに分かれます。

 

まず第一が、入電量に対して、人員や回線が少ない。

これは、設備や人員を増やしていくしかないですが、

企業の姿勢の問題もあるので、カスタマーサポートリーダーでは、

どうにもならないかもしれませんね・・・

 

そして、人員も回線も余裕があるのに、社員が電話を取らない。

これが問題です。カスタマーサポート職にありながら、

お客様からの電話を取らない。職務放棄とも言えます。

 

ところが、個人個人の仕事を見ていくと、どうも、そうではないようです。

みんな、何かに追われているかのように、一生懸命頑張っている。

 

何をしているのでしょうか?

 

大体は、お客様からの入電内容に対する調査や手配を行っています。

電話を受け、お客様のお話を聞いて、事実確認や対策を取る。

この手配や調査に時間がかかっているのです。

 

ここに時間がかかってしまえば、お客様からの催促も入るようになり、

入電量は、急増してしまいます。

カスタマーサポート達は、このことに気付いているので、

目の前の入電よりも、受けた内容の調査や手配を優先しているのです。

 

もうひとつ、電話を取らなくなる大きな理由があるのですが、

長くなりそうなので、何れ、またの機会に・・・

 

 

もし、自部署の応答率が低いなと感じたら、

一度、部下の仕事内容を、詳細に観察してみて下さい。

意外なところから改善できるかもしれませんよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、電話を取ってはいけない!?

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、電話を取ってはいけない!?

というお話です。

 

 

あなたは、日々の電話に追われていませんか?

 

部下からエスカレーションしてくる電話はともかく、

自ら進んで電話を取り、部下に模範を示していたりしませんか?

もしくは、上司から、君は電話に出ないの?と言われ、

答えに窮していたりしないでしょうか?

 

自ら電話を取り、お客様の対応をしていると、

お客様の声を身近に感じ、他部署への意見も、

自分でお客様から直接伺った要望なので、

とても言いやすいものです。

しかも、カスタマーサポートリーダーの

あなたの意見ですから、他部署も一目置かざるを得ません。

さらに、ベテランのリーダーの応対ですから、

新人のように、応対ミスによる二次クレームの心配すらありません。

 

でも、本当に、それでいいのでしょうか?

 

あなたが、電話に出てしまうと、

あなたが他の仕事を処理する時間はなくなります。

 

すると、とても忙しい感覚が得られ、他の業務を疎かにする、

言い訳が手に入るんですね。

 

部下の応対にも気が回らなくなり、

忙しいのは、こんなに電話がなる環境を作っている、

他部署が原因だからと、被害者意識も高まります。

 

私が、これまで見てきたカスタマーサポートでも、

電話が鳴り響き、カスタマーサポートリーダー自らが

電話を取ってしまい、OJTどころか、

お客様のクレーム内容はもちろん、

どういった電話の内容が多いかすら把握していない、

残念なリーダーを数多く見てきました。

 

しかし、みなさん一生懸命でした。

一生懸命に仕事をするあまり、鳴る電話に耐えられず、

自らが応答してしまい、

部下が電話を避けている事実にすら気づかない・・・

そんな悪循環すら生まれているところもありました。

 

そして、部下は、リーダーはもちろん、先輩方も

電話に追われている状況から、

お客様の要望を誰にも相談することもできずに

疲弊して辞めていきます

 

 

カスタマーサポートリーダーである以上、

自部署の応対内容は、把握しておかなければなりません。

部下の応対を聞き、こちらから積極的に部下に声をかける位の

余裕は、どうしても必要です。

 

 

是非一度、自分が、この電話を取ってしまっていいのだろうか?

と自問してみてください。